Estudo da empresa de consultoria e pesquisa Sax gerou o primeiro indicador brasileiro com foco em experiências do cliente. Foram feitas, em novembro do ano passado, 1.166 entrevistas online e 3.315 avaliações, em nove capitais brasileiras (São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Fortaleza, Recife, Brasília, Curitiba e Porto Alegre). Entre os setores avaliados, o que propiciou melhores experiências aos seus clientes foi o de farmácias e drogarias. E a rede Panvel, que atua na região Sul, foi a líder na avaliação por empresas.

Segundo o sócio e diretor-geral da Sax, Eduardo Ramos-Schubert, o estudo ?possibilita a empresas e setores a observação sistemática da correlação entre a experiência oferecida e percebida por seus clientes, permitindo uma gestão mais eficiente dos níveis de fidelidade?.

Nesta primeira edição, a pesquisa avaliou bancos, lojas de roupas/departamento, restaurantes/fast-food, varejo de eletro-eletrônicos, drogarias e farmácias, telefonia fixa e móvel, comércio eletrônico, planos de saúde, internet, companhias aéreas, hipermercados e TV por assinatura. Os participantes da pesquisa analisaram as empresas do ponto de vista de eficiência no atendimento, facilidade e cortesia no relacionamento, satisfação no contato, intenção de continuidade no relacionamento e predisposição para indicar a empresa a amigos e conhecidos.