Dez contribuições indispensáveis dos balconistas nas farmácias 14/08/2019 17:07:06

O balconista é a primeira pessoa a ter contato com o cliente e, muitas vezes, é o responsável pela primeira impressão que se tem da farmácia. Ele é o elo entre o ponto de venda (PDV) e o consumidor.
“É preciso saber como atender bem o cliente, afinal de contas, muitas vezes um sorriso ou uma cara amarrada pode determinar a compra ou não da mercadoria. Além disso, a maioria dos balconistas deve fazer cursos e se aprimorar, sobretudo porque as exigências do mercado são muitas”, recomenda a consultora especializada em varejo farmacêutico, Silvia Osso.

Mas não é apenas pelas habilidades como vendedor que o balconista se destaca. A farmacêutica-bioquímica, docente do Curso Técnico em Farmácia e autora do livro Balconista de Farmácia, Claudia Caresatto, conta que ele também auxilia o farmacêutico na assistência farmacêutica, atuando principalmente nas etapas de dispensação, conservação e controle de estoque de medicamentos e produtos para saúde (correlatos). “Atuar como balconista em farmácias e drogarias não é como exercer essa mesma função em outras empresas do segmento varejista, uma vez que os medicamentos são produtos utilizados na manutenção, prevenção ou recuperação da saúde das pessoas. Se um medicamento for fornecido de forma errada, ou se a concentração estiver equivocada, ou, ainda, se a informação prestada não foi adequada ou de fácil entendimento pelo cliente, o mesmo o utilizará de forma distorcida e poderá ter uma complicação ou agravamento de seu quadro clínico”, comenta Cláudia.

Dessa forma, veja a seguir as dez contribuições indispensáveis do balconista para a farmácia:

1. Manter um bom layout e ambiente de loja

É importante verificar se o ambiente está organizado, se os produtos estão em ordem, nos locais certos, se estão limpos, com preço, com a face voltada para a frente e se estão sendo repostos continuamente para não dar a impressão de empresa falida, sem produtos.

2. Recepcionar e atender de forma personalizada

Entre as ações simples que podem e devem ser aplicadas para melhor atender o cliente estão: cumprimentar o cliente; chamar pelo nome, não esquecendo o “senhor” e “senhora”; dar um aperto de mão; manter contato visual; ouvir atentamente; perguntar se precisa de alguma informação, se tem dúvidas; e sempre agradecer pela preferência. Sendo assim, o balconista deve mostrar que está ali para auxiliar o cliente.

3. Respeitar as diversidades e as necessidades

Muitos clientes vão às lojas para adquirir medicamentos que serão utilizados no tratamento de problemas de saúde. Não é incomum que estejam com dor, com receio, assustados ou preocupados, devendo ser respeitados e compreendidos em sua totalidade como seres humanos. Assim, o balconista deve sempre respeitar os clientes, colegas de trabalho e fornecedores.

4. Ouvir e atingir à necessidade do cliente

O balconista deve mostrar que está interessado e pronto para ajudar o cliente e, caso não consiga, encaminhar o cliente para quem poderá dar continuidade ao atendimento, como o gerente ou o farmacêutico. Erros comuns são: não prestar atenção no cliente; completar a frase antes que ele termine de falar; atender sem olhar nos olhos; não se interessar pela causa do cliente, simplesmente dizendo “não temos” ou “não posso fazer nada” ou, ainda, “isso não é comigo”.

5. Comunicar-se adequando sua linguagem ao perfil e necessidades do cliente

O balconista deve ter ciência de que muitas vezes para se comunicar é preciso usar mais do que palavras, precisa se atentar ao modo como está transmitindo a informação, ao volume, ao ritmo e à necessidade de usar gestos e imagens. Por exemplo, os elementos utilizados durante o atendimento de uma pessoa idosa são diferentes dos utilizados para um jovem. Além disso, é importante salientar que o balconista não deve agir como um robô, com falas decoradas, sem se atentar ao que o cliente está comunicando. Dependendo do cliente, não deve usar termos técnicos e palavras difíceis. Não deve usar gírias, diminutivos, palavras pronunciadas de forma errada e nem modismos.

6. Fornecer o que o cliente procura

O balconista precisa orientar o cliente sobre como usar o produto para que ele possa fazer efeito e auxiliar a recuperação da saúde. Muitos erram pensando que não podem oferecer outros produtos e até mesmo serviços para os clientes ou, ao contrário, para cumprir metas de vendas, saem “empurrando” produtos que em nada agregam. Dessa forma, os balconistas devem saber que venda adicional também faz parte da atenção prestada ao cliente e deve ser praticada com bom senso, pelo oferecimento de produtos e serviços que possam auxiliar o cliente, como um medidor de pressão arterial para pessoas que estão fazendo uso de medicamentos anti-hipertensivos, creme hidratante para idosos que têm a pele mais seca, entre outros. O balconista deve se lembrar que acima de tudo, deve sempre manter compromisso com os clientes que atende.

7. Estar atento ao que está acontecendo à sua volta

É preciso ser um profissional antenado com o que está acontecendo ao seu redor, seja dentro da própria empresa, via comentários dos clientes, seja na concorrência ou na mídia. Se algum programa ou revista mostra algum produto, certamente em um curto espaço de tempo vários clientes procurarão por ele no estabelecimento. Para colaborar, o balconista precisa comunicar o farmacêutico ou o gerente para que esses avaliem a possibilidade de integrar ao mix de produtos do estabelecimento.

8. Saber trabalhar em equipe e resolver conflitos

É muito importante que as pessoas que trabalham em farmácias e drogarias gostem do que fazem, gostem de estar com outras pessoas, mantenham um ótimo trabalho em equipe, estejam disponíveis para informar, procurem entender as necessidades do outro, pratiquem a empatia e tenham muita paciência.

9. Buscar capacitação contínua

Os procedimentos, as atividades, as normas sanitárias, o perfil do consumidor e os produtos estão sempre mudando e para acompanhar essa mudança os balconistas precisam buscar atualização contínua. Sendo assim, participar ativamente dos treinamentos que são aplicados nas empresas ou fora delas é uma forma de se manter atualizado.

10. Ser proativo e auxiliar a melhoria dos procedimentos

Toda empresa, para se manter e crescer no acirrado mercado varejista farmacêutico, precisa da colaboração de todos os profissionais da equipe, independentemente das funções que realizam, pois em muitas situações o trabalho de um compromete a continuidade pelo outro colega. A falta do produto, a falta de educação e a falta de informação podem comprometer a dispensação de medicamentos e a comercialização de outros itens. Os balconistas precisam ser proativos e dar sugestões para melhorar os processos internos e favorecer o crescimento da empresa.

Foto: Shutterstock
Fonte: Guia da Farmácia