As redes sociais e plataformas de envio de mensagens como Facebook, Instagram, Linkedin e WhatsApp, funcionam como canais eficazes de esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas, além de claro, serem portais de divulgação do seu negócio. Sobre a proximidade com o cliente, o processo é simples: basta o cliente deixar sua mensagem na página da empresa e esperar o resultado. Se a empresa consegue atender às expectativas dos usuários e promover um bom atendimento nessas plataformas, a fidelização estará em um bom caminho.

Como tornar o atendimento ao cliente pela rede social efetivo?

A gente, sabe: o mais importante para guiar seus processos de relação com os clientes pelas redes sociais é baseado na manutenção dessa relação. Para que você tenha um bom relacionamento e um processo interno otimizado, leia as dicas a seguir:

1- WhatsApp Business

Você sabia que somente no Brasil, 120 milhões de usuários estão ativos na plataforma? Por isso, aproveite  a plataforma WhatsApp Business, desenvolvida especialmente para que empresas menores organizem sua gestão com o cliente no aplicativo. E atenção: ele é totalmente gratuito. 

Nesta ferramenta a credibilidade é um dos grandes aspectos, afinal você pode criar um Perfil Comercial com informações visíveis sobre a sua empresa como e-mail, local, descrição, URL, horário de atendimento, logotipo e muito mais.

Além disso, precisamos destacar que o aplicativo nessa versão fornece estatísticas comerciais do WhatsApp: você pode ver relatórios analíticos básicos sobre a atividade da sua conta, como o número de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas. E aí, começas a falar sobre mensagens automatizadas: o cliente não precisa ficar esperando! Nessa plataforma você pode configurar uma mensagem de saudação padrão para clientes que iniciam conversas com sua empresa para que sua equipe tenha o tempo necessário para se organizar e iniciar a conversa.

Além disso, o WhatsApp Business permite ainda que você programe respostas rápidas: você pode salvar respostas usadas com frequência para enviar rapidamente digitando apenas alguns atalhos no teclado.

2- Redes sociais

Além de serem recursos importantes para a divulgação das marcas, as redes são pontos importantes para você se comunicar com os clientes. 

Os usuários, ou ainda seguidores, conseguem entrar em contato para tirar dúvidas, deixar comentários sobre insatisfações e pedir ajuda para usar um serviço ou produto, por exemplo. A expertise, além de ter uma equipe capacitada para gerir suas redes e um bom serviço de SAC, você pode analisar todas as informações que seus clientes deixam, gratuitamente, em seus perfis: eles estão repletos de insights importantes sobre as percepções do seu público a respeito da empresa e das soluções que ela oferece.

3- Você já ouviu falar em Omnicanalidade? Chegou a hora!

A união de diversos canais, físicos ou digitais, formam um ambiente onde você pode coletar dados sobre seus clientes e vendas e criar um processo guiado com esse público. O atendimento omnichannel permite criar uma estratégia de comunicação integrada e otimizada em todos os pontos de contato pelos quais os consumidores passam em suas jornadas de compra com a marca. O cliente pode estar fazendo compras on-line usando um computador ou dispositivo móvel ou por telefone ou em uma loja física e a experiência seria homogênea. Sabe quando o cliente compra no site e retira na loja? É uma experiência omnicanal e uma nova forma de se comunicar com o negócio do qual ele é consumidor.

A estratégia está em organizar as informações fornecidas por esse cliente e utilizá-las de maneira com que ele sinta a sensação de continuidade quando é atendido em diferentes canais. A grande vantagem para o cliente é que o omnichannel proporciona mais agilidade ao atendimento.

Fato é que independentemente do canal digital que você escolher para fazer o atendimento ao cliente é necessário que você tenha um site intuitivo, organizado e que esteja em constante atualização. Para fechar este conteúdo trazemos uma pesquisa realizada pela Microsoft em que os brasileiros escolherem seus canais favoritos:

• Telefone e canais de voz (33%)
•  Chat no site (21%)
•  E-mail (18%)
• Autoatendimento online (15%)
• Redes sociais (10%)
• SMS (2%)

Outros (1%).Vale destacar que 96% disseram que um portal de autoatendimento é essencial, ou seja, robôs de conversação podem ser boas soluções para agilizar o atendimento.