Como atender cada perfil de cliente?
Você sabia que existem teorias e estudos científicos que classificam os clientes em determinados perfis de acordo com suas características? Isso acontece porque, para atender com qualidade e aumentar as chances de finalização das vendas, é essencial saber como lidar com diferentes perfis de clientes. Afinal, quanto mais informação se tem sobre determinado cliente, mais fácil fica atender às solicitações dele e conquistar a tão esperada compra. Em geral, na maioria das situações, com algumas poucas palavras trocadas com o cliente já é possível perceber em qual perfil ele se encaixa. Por isso, criamos aqui uma listinha dos diversos tipos de clientes e de como lidar com cada um deles para obter sucesso nas vendas.
O cliente indeciso
Atender ao cliente indeciso pode ser um desafio, mas com uma boa dose de paciência e conhecimento, é possível concluir a venda e garantir que ele saia satisfeito. Faça muitas perguntas. Entendendo o que o cliente busca, você pode direcionar a venda para o tipo de produto mais indicado. Ao mostrar as opções, este perfil de cliente precisa que você enumere as diferenças entre as diversas possibilidades que ele tem à disposição. Os prós e contras de cada produto que ele está buscando. Você pode, também, incentivar que o cliente teste (cheire, abra, pegue nas mãos…) o produto para ajudá-lo a se decidir.
O cliente negociador
Este perfil de cliente é aquele que sempre pede desconto, e que busca levar algum tipo de vantagem na compra. Se você está lidando com um cliente com este perfil, é importante ter na ponta da língua as características e vantagens do produto, para fazê-lo perceber o porquê de estar pagando aquele valor. Para incentivá-lo a levar o produto sem se submeter ao desconto solicitado, você também pode oferecer um brinde (como uma amostra grátis de algum produto), ou ainda, uma venda casada com algum produto que já esteja com desconto.
O cliente comunicativo
Não se engane. Não é porque este perfil de cliente é cheio de simpatia que seja fácil de lidar com ele. Sua venda com este tipo de cliente pode demorar muito mais pra ser concluída, já que ele costuma desviar o foco da conversa para assuntos que não têm relação com o produto. A estratégia para finalizar a venda com este cliente sem ser grosseiro é sempre conduzir o assunto para o produto. Contar uma história engraçada sobre uma venda que você fez daquele produto, ou afirmar que, assim como ele, muitas pessoas têm vindo à procura deste produto. Lembre-se: este perfil de cliente gosta de se sentir incluído, e de receber atenção.
O cliente vaidoso
Sabe aquele cliente que sabe tudo? Que sempre retruca o vendedor após cada argumento? Este é o perfil que chamamos de vaidoso. Ele normalmente deseja mostrar que entende do assunto e que não vai ser enganado. Por isso, é importante elogiar o conhecimento do cliente, e mostrar-se satisfeito com suas abordagens. Assim, de mansinho, o vendedor pode ir baixando a guarda do cliente e inserindo informações necessárias para a venda sem que ele se sinta diminuído.
E para você, qual o perfil de cliente mais difícil de atender?
Conhecendo bem cada perfil e testando diferentes abordagens, você vai adquirindo experiência para ter cada vez mais sucesso em suas vendas.
